Quali strategie permettono di fidelizzare i clienti per tutta la vita?

Occupandomi di edilizia, mi sono sempre chiesto come possa fare un impresario a fidelizzare i clienti per un’intera vita, o comunque per un lungo tempo. Prima ti era possibile costruire case con regolare continuità, trovando sempre nuova clientela. Costruivi, vendevi, ricostruivi…e via dicendo. Poi…BOOM!

La bolla immobiliare è esplosa e molti dei tuoi sogni in questo campo sono crollati. Tu hai continuato a costruire (del resto, se il  tuo lavoro è questo, non puoi certo abbandonarlo da un giorno all’altro) ma le vendite sono iniziate a calare. Sono diminuite, sempre di più, e probabilmente la quantità di invenduto si è resa insostenibile.

Attualmente, tuffarsi in una nuova iniziativa immobiliare significa quasi essere dei maghi oppure dei folli, inoltre esiste un ulteriore problema: gli impresari sopravvissuti si sono fiondati sulle ristrutturazioni dei privati quasi come tanti rotweillers che, inferociti dalla fame, si tuffano sulla prima preda che appare sulla loro strada.

Il mercato dei privati fa gola a molti, soprattutto alle piccole ditte che sopravvivono grazie ad alcune opere di edilizia: pareti da eliminare, bagni da rimodernare, infissi da rifare ecc..

Forse questa è l’unica occasione in cui mi sentirai dire che lo Stato offre il proprio aiuto concedendo le ormai note detrazioni fiscali (beh, visto che in questi ultimi anni ci ha abbondantemente svuotato le tasche, questo genere di contributo è sempre gradito!).

Purtroppo sul mercato esiste più offerta (Imprese edili che vogliono lavorare) che domanda (opere da svolgere) e questo avvantaggia il privato. Infatti ti sarà capitato mille volte di fare un preventivo e incontrare la concorrenza di altri soggetti … a volte nemmeno troppo onesti!

Non voglio parlare di come vendere di più o di come trovare nuovi clienti, ne ho già parlato in altri articoli.

Voglio invece darti alcuni consigli da mettere subito in pratica: potrai così cercare di fidelizzare i clienti per tutta la vita.

Infatti, siccome è sempre più difficile trovare clientela nuova, devi cercare di riuscire a mantenere quella ‘vecchia’ senza rischiare di fartela soffiare dalla concorrenza: non scordare che i vecchi clienti potrebbero realmente rappresentare una fonte di costante guadagno nel tempo!

Ciò che ti scrivo si basa sui precisi dati di fatto e se non ne terrai conto ti sarà difficile avere successo.

Ricorda quindi che:

In Italia il cliente è molto diffidente perché gli accade troppe volte di essere raggirato (pensa ai vari episodi riportati da ‘Striscia la notizia’!) e spesso tende a non cambiare fornitore anche se con lui magari non si trova troppo bene.

Questo perché preferisce rimanere con lui piuttosto di cambiare e rischiare di trovarsi peggio con qualche altro (pensa ai servizi elettrici o telefonici!).

In seguito alle varie fregature, in effetti il cliente teme di continuare a riceverne; rischia quindi di fare di tutta un’erba un fascio pensando che le Imprese edili siano tutte uguali.

Sappiamo purtroppo che in edilizia, il numero di Imprese che lavorano male supera quello delle Imprese che lavorano bene. In Italia, le Imprese che investono nel post vendita sono veramente poche.

Ecco, se presterai la dovuta attenzione a ciò che ti dico e se farai buon uso dei miei suggerimenti, potrai probabilmente vedere la differenza. Certamente non succederà dalla sera alla mattina, ma ricorda che nei tempi giusti accadrà!

‘Il successo non è un evento, ma un processo’ (cit. MJ. De Marco)

Metti il cliente al centro del tuo Universo

Esattamente, hai letto bene. Non esisti tu con la tua “qualità”, bensì il cliente e il suo mondo.

Se sei abituato a lavorare in cantieri nuovi e quindi privi di inquilini, sappi che con i privati devi cambiare immediatamente il tuo modo di agire e di fare cantiere. Lavorare con i privati è infatti tutta un’altra storia: loro vivono nella casa che necessita di lavori e ti chiedono di trattarla al meglio… sappi che tu devi averne cura come fosse la tua.

Lo scorso anno, un’impresa ha eseguito alcuni lavori nella mia casa. Beh…sai cosa è successo?

L’idraulico ha utilizzato un pezzo di cartone in giardino come…wc e… ha lasciato tutto lì! Già, così ho dovuto smaltire io la sua…’sorpresa’.

L’impresario mi ha lasciato cocci di tegole sparpagliati ovunque nello spazio esterno, inoltre mi ha rotto una fotocellula del cancello entrando con il Manitou (certo che io mi scelgo dei veri fenomeni!). 

Ovviamente non tutti si comportano così, ma quante volte ti è capitato di andartene lasciando il cantiere in uno stato pietoso? Ti è mai accaduto di rigare il parquet con le scarpe, rompere il porfido, lasciare detriti ovunque?

Pensaci. Non intendo offendere nessuno, voglio solo farti ragionare su quanto può succedere in determinate occasioni.

L’esperienza positiva o negativa fatta dal cliente con la tua Impresa è fondamentale

Un mio conoscente ha aperto un business di Poste private: a differenza di Poste Italiane (presso le quali devi fare spesso allucinanti code), lui ritira la posta ai liberi professionisti recandosi al loro domicilio: sai perché la sua attività funziona? e lui sta facendo soldi a palate?

Perché l’esperienza della gente negli uffici postali ricorda a un po’ quella dei Russi quando, in periodo di Comunismo, doveva fare giorni di fila per acquistare un frigorifero! Quindi, se sei un professionista e non hai tempo per le interminabili code agli uffici postali, chiami le Poste private ed un postino sbriga il lavoro per te.

Secondo te, il cliente che ti ha affidato dei lavori e si è trovato male, ti richiamerà tra qualche anno per ristrutturare il bagno o comunque per eseguire un qualsiasi lavoro di edilizia? Oppure anche solo per la semplice manutenzione di una grondaia? Direi proprio di no!

Un esempio pratico per lasciare una buona impressione di te dopo aver eseguito delle opere, potrebbe essere quello di far tirare a lucido la casa in cui da un’Impresa di pulizie, se non vuoi essere tu stesso ad occupartene!

Un concetto fondamentale che non devi scordare è questo: basta con il mordi e fuggi! Ogni volta che esegui un lavoro, pensa al dopo.

Non pensare: ‘bene, il cliente mi ha pagato ed è finita qui’. Sai di quanta manutenzione necessita una casa nel corso degli anni? Ecco, l’incarico di effettuarla in futuro potrebbe essere affidato sempre a te!

Oltre a provvedere alla pulizia del cantiere, voglio solo accennare questa cosa, ma veramente solo accennarla: IL LAVORO DEVE ESSERE ESEGUITO A REGOLA D’ARTE.

Non fare le cose male pretendendo di essere pagato fino all’ultimo centesimo e credendo magari di essere nuovamente contattato in futuro.

Un questionario per la soddisfazione del cliente: nel paese dei ciechi, chi ha un occhio solo è il Re!

Un mio amico è stato in ospedale per una semplice operazione a suo figlio. Mi ha riferito di essersi trovato benissimo. Ha notato un’eccellente pulizia, grande competenza e serietà e quando gli è stato cortesemente chiesto di compilare un questionario relativo alla ‘soddisfazione clienti’, ha scritto testuali parole: “ci siamo trovati benissimo! Complimenti per il vostro impegno, siete l’orgoglio della sanità italiana.”

Ecco, metti sempre il cliente al centro del tuo mondo. Fidelizzare i clienti per tutta la vita è un processo che richiede attenzione e continui miglioramenti.

Consegnare al termine dei lavori un questionario da compilare, serve per capire come si è trovato il cliente, inoltre presenta tre enormi vantaggi:

• mostra il tuo interesse nei confronti del cliente (e le persone adorano questa attenzione );

• ti offre la possibilità di capire come è andata e come si sono comportati i tuoi operai (ti aiuta nei possibili miglioramenti);

• non lo consegna praticamente nessuno (e questo sbaraglia la concorrenza).

Coccola la clientela

Ti faccio un esempio: conosco un ristoratore che a fine serata, in cambio del digestivo gratuito chiede gentilmente indirizzo e data di nascita dell’ospite (ovviamente a chi è disposto a lasciare tali dati) e sai perché? Al compleanno provvede così ad inviargli un biglietto di auguri e magari anche un piccolo dono oppure un invito al proprio ristorante con uno sconto del 50%. Ma non ho ancora finito: alle coppie che si recano nel suo locale per festeggiare l’anniversario di nozze, riserva loro un’intera saletta e consegna una scatola cioccolatini alla signora. Ma non solo: in alcune occasioni offre un tocco di romanticismo in più alla serata chiedendo un suonatore di violino di dedicare loro qualche melodia.

Ora tu potresti pensare: ‘si, ma in questa maniera perde una parte di ricavato’! E io ti rispondo che devi ricordare la regola fondamentale: pensare al futuro!

Secondo te, che tipologia di esperienza può trarre un cliente da questi particolari riguardi nei propri confronti? Come ne parlerà con amici e conoscenti? Il locale avrà più possibilità di tenersi il cliente o di perderlo?

Ricorda che all’interno della tua categoria, ti sarà difficile trovare delle novità: le possibili migliorie da apportare devi andarle a cercare in altri ambiti.

Prova ad applicare questo concetto in edilizia! Quando vendi una casa o quando la consegni ristrutturata, cerca sempre di sorprendere i proprietari: al loro ingresso, cerca di meravigliarli con un bellissimo mazzo di fiori, oppure con un melodioso sottofondo musicale…insomma

– STUPISCILI,

– FAI CAPIRE CHE TI IMPORTA DAVVERO DI LORO!

Poi offri gratuitamente un check up annuale sul corretto funzionamento di impianti o comunque delle opere da te eseguite: pensi forse di non trovare, prima o poi, qualche manutenzione da effettuare? Magari non accadrà nei primi anni, ma in futuro si!

L’unico problema che potresti avere, se tu sapessi di aver lavorato male, sarebbe quello di non osare più  ripresentarti per evitare che il proprietario ti aspetti con la mannaia….ma questa è un’altra storia. Se invece agirai in maniera professionale e offrirai garanzie, i clienti si fideranno di te e ti resteranno fedeli.

Offri garanzie e i clienti si fideranno di te

Abbiamo prima parlato delle molte fregature subite da molti italiani nella veste di clienti: è proprio questo il motivo per cui risultiamo essere una nazione di persone timorose e diffidenti nel concludere contratti e affari. Uno dei sistemi per cercare di superare questo ostacolo, è quello di offrire garanzie e di stupire positivamente la clientela, che si sentirà così adeguatamente sicura e rispettata.

Garantisci quindi un sopralluogo annuale al termine lavori per verificare se è tutto ok: con te il cliente si sentirà più tranquillo e tu agevolerai il tuo lavoro.

Comportandoti in tale maniera, imparerai a ragionare diversamente: lavorerai bene sin dall’inizio (evitando di utilizzare prodotti scarsi!), i tuoi clienti saranno soddisfatti e ti sarà facile rappresentare il loro punto di riferimento per le manutenzioni future.

Certo, questo ti comporterà qualche costo, ma se vorrai ottenere successo, dovrai saper acquisire e mantenere la clientela riservandole la necessaria attenzione. Tu quanto sei disposto ad investire in tutto questo? Più o meno dei tuoi concorrenti?

Ricordi il mio amico ristoratore? Quanto gli costa offrire omaggi e sconti? Il prezzo giusto per avere sempre il ristorante pieno.

Impara dal dentista

Ti sei reso conto di quante cliniche dentistiche private stanno nascendo? Usano una tecnica molto efficace che sta massacrando gli studi “vecchio stampo”.

Ti offrono gratis un check-up, con lastra e preventivo compreso. E sai perché?  Non lo fanno certamente per essersi trasformate in Onlus o per essersi affiliate a ‘Medici Senza Frontiere’. Sanno semplicemente che 1 persona su 2 presenta probabilmente una carie, e sanno altrettanto bene che chi si reca dal dentista per un controllo, solitamente ha qualche problema da risolvere.

Lo stesso discorso vale per i lavori di edilizia. Sono passati parecchi anni da quando hai ristrutturato la casa ai signori Rossi? Perché non li contatti proponendogli un controllo gratuito sull’opera che hai precedentemente eseguito? Scommettiamo che su 20 clienti troverai almeno un paio di piccole manutenzioni a cui provvedere o magari un’importante ristrutturazione da effettuare? Magari una pavimentazione da rifare con materiali di ultima generazione, un bagno da ampliare, un paio di pareti da eliminare…insomma, interventi che potrebbero farti fatturare qualche migliaio di euro.

Ricapitolando

In una casa ci sono svariati di lavori da fare: se possiedi una piccola Impresa, ti può sicuramente tornare utile ricontattare tutti i tuoi vecchi clienti.

In edilizia, molti interventi necessitano di manutenzioni periodiche: se tu potessi contare su una cinquantina di clienti a cui offrire opere di manutenzione, potresti certamente riempire i vuoti lavorativi che si sono creati in questo momento di crisi.

Nella mia cascina, ristrutturata a metà degli anni ’90, guarda come sono dovuto intervenire negli ultimi 5 anni:

1. ho rifatto il manto di copertura e guaina (15.500 €);
2. ho installato il fotovoltaico (7.250€);
3. ho eseguito lavori con il cartongesso (2.300 €)
4. ho impermeabilizzato e piastrellato a nuovo il terrazzo (3.400 €)

Prossimamente dovrò:

1. rifare gli infissi (5.000 € circa);
2. eseguire la contro soffittatura e l’isolamento interno (8.000 € circa);
3. intonacare e deumidificare la cantina (1.000 € circa);
4. rifare uno dei bagni (3.000 € circa);
5. ampliare il garage (10.000 €).

Bene, ora tocca a te: pensa quindi a come agire applicando al meglio questi suggerimenti.

Se vuoi altri consigli o se vuoi trovare una strategia efficace per fidelizzare i clienti della tua azienda, contattaci. (Saremo felici di aiutarti a trovare una strategia vincente)

Luca Tacchetti (Cto T&T Global service™)

✉ E-mail: marketing@edilnet.it

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