Tecniche di negoziazione per clienti capricciosi

Oggi voglio parlarti un’esperienza che mi ha stressato abbastanza e che magari in qualche occasione sarà capitata anche a te: la contestazione di un lavoro eseguito!

Ok, se hai deciso di continuare la lettura vuol dire che sei un… normalissimo professionista ed hai avuto anche tu la contestazione di qualche opera e non sei uno di quelli che dicono: “in tanti anni di lavoro non ho mai avuto un problema in un cantiere!”.

Mah! Quando sento pronunciare frasi simili a questa… mi viene da ridere! ?

“Ora ti racconto ciò che mi è accaduto molto tempo fa in un cantiere.”

Erano finite da poco le ferie di Agosto e ho ricevuto una telefonata da un cliente impresario che aveva utilizzato le tegole che gli avevo venduto e aveva un problema. Sai, noi rappresentanti corriamo per prendere ordini, ma di salire su di un tetto per una contestazione…non esiste…ci sporchiamo la giacca!

Purtroppo il ricatto dell’insoluto mi ha fatto cambiare velocemente punto di vista.

Ma veniamo al problema: piove in casa. E a detta di tutti, la causa nasce dalle tegole che trasudano (cioè fanno passare acqua e quindi non sono impermeabili); prima, con le tegole vecchie, non accadeva.
L’impresario mi dice di essere stato chiamato un mese prima dalla proprietaria, ma lui aveva pensato che nel frattempo il problema si sarebbe risolto.

La signora, ovviamente (e con ragione) inferocita per tutto quel tempo inutilmente perso, non mi riceve affatto amichevolmente!

Ne io e ne l’impresario capiamo la causa del problema…ma la colpa cade sulle mie tegole.
Poi faccio testare il materiale, che risulta ok, mentre i risultati dei test sulle tegole, dicono che sono difettose.

Proprietaria arrabbiata

Intanto la proprietaria perde del tutto la pazienza e pretende che entro 3 giorni le tegole vengano cambiate….e senza discutere.

L’impresario accetta di farlo, poi si infuria con me per tutto quel lavoro da sbrigare in soli 3 giorni (mentre sa bene che occorrerebbe più tempo!). Si rende quindi conto di essersi ‘suicidato’, ma ormai è fatta!

Per farla breve, l’intero tetto viene sostituito ed io risolvo il tutto commercialmente con forti sconti sulle forniture successive.

Ho voluto raccontarti questa esperienza, perché analizzando questo evento sono arrivato a capire cosa fare, come farlo, perché sia successo e come evitare che si ripetano questi tipi di eventi con futuri clienti “capricciosi”.

Ecco la giusta gestione tecnica dei clienti di questo tipo:

Cosa fare con il privato imbufalito

Per trattare i propri clienti, occorre imparare le tecniche di negoziazione: è un fattore fondamentale!

Gestione economica

Innanzitutto, è sbagliato accettare di riscuotere l’intero importo alla fine lavori. Il giusto compromesso è quello di essere pagati ad ogni “stato di avanzamento” come descritto nel contratto firmato prima di iniziare i lavori.

Tempi di risposta

Risposta veloce

Certe inconvenienti vanno risolti senza indugiare: eventuali problematiche segnalate dal cliente, vanno immediatamente affrontate, soprattutto quando ha ragione e magari ha anche sborsato molti denari!

Responsabilità

Intervieni velocemente e poi segnala la cosa al fornitore del materiale o direttamente all’azienda. Se ritieni che i coppi siano difettosi e vadano sostituiti, fallo anche se il fornitore asserisce che vanno bene.

Rispondi in prima persona del cantiere

Siccome il cantiere è tuo, tocca a te individuarne i possibili problemi. L’inserimento di materiali che in fase di progettazione non viene previsto (come è accaduto nel caso sopra descritto) può causare problematiche. Devi essere pronto ad ogni eventualità.

Gestione del cliente

Qui bisogna imparare alcune tecniche di negoziazione. Quando le pretese del un cliente sono impossibili da soddisfare, c’è solo una cosa ragionevole da fare: dire di no!
Devi fargli notare che sei lì per risolvere il problema, ma che non sai fare miracoli. Punto e basta!

Ok, si dice che cliente ha sempre ragione, ma solo se pretende un qualcosa possibile da realizzare.

Ricapitolando

Non lasciare nei guai un cliente, anzi, fagli notare che intendi essergli d’aiuto anche se in determinati casi non saresti obbligato a farlo.

Sii tempestivo nel dare risposte: agisci come se il problema stesse succedendo in casa tua, ma non dire mai di sì quando occorre dire di no. Oggi fare bene il muratore non basta più, devi imparare a vendere e conoscere le tecniche di negoziazione.

Devi saper trattare con le persone ed essere in grado, se occorre, di intervenire con tempestività e con la massima organizzazione anche nel dopo vendita.

Rifletti, studia ed impara le tecniche di negoziazione, perché il cliente non ha sempre ragione!

Vuoi elaborare una strategia aziendale per aumentare il numero dei potenziali clienti? Contattaci senza esitare, sarà un piacere vedere la tua azienda aumentare i propri clienti e riuscire a battere la concorrenza.

Luca Tacchetti (Cto T&T Global service™)

✉ E-mail: marketing@edilnet.it

Grazie!

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